ECサイト運営者必見！Web接客ツールを活用する3つのメリットと注意点とは？｜CX PICKS

Webマーケティング2021.03.31

Web接客ツールは、Webサイトの中で実店舗と同じように訪問しユーザたー一人ひとりに合った接客を可能にします。

今回は、特にECサイト運営者にとって役立つWeb接客ツールとは何か、Web接客ツールの導入でできることについて紹介します。

売上を最大化するWeb接客ツールとは？

Web接客ツールとは、自社のWebサイトを訪問しているユーザーの行動履歴や購買履歴をリアルタイムに可視化し、実店舗での接客のようにユーザー一人ひとりに合わせた最適な接客を自動的に行うツールです。

Webサイトでコンバージョンを最大化、売上を最大化するためには、「集客」「サイト改善」が重要です。しかし、サイト改善の部分において、サイトの動線を修正したり、レイアウト、バナーなどを変更したり、A/Bテストを実施するのみで、顧客それぞれに対して最適化するという考え方はあまり一般的ではありませんでした。

しかし、Webサイトにおいても、顧客それぞれに合わせた提案を行なうことは、実店舗と同様に重要であり、売上を最大化するために非常に有効な施策です。

Web接客ツールは、ユーザーひとりひとりに対して適切なアプローチを行なう「One to One マーケティング」の考え方を取り入れた施策を可能にします、

Web接客ツールでできること

Web接客ツールとして、現在さまざまなツールがありますが、全般的な内容を紹介します。

1. ユーザーの履歴に基づき、ユーザーごとに適切なコンテンツを配信できる

Web接客ツールは、Webサイトを訪問するユーザーの行動履歴や購買履歴をリアルタイムに可視化します。それによって、ユーザーの履歴に基づいた適切なコンテンツを配信したり、最適な案内を表示させたりすることが可能になります。

基になる履歴データには、ユーザーの属性データ・購入データ・閲覧データ・SNSのデータなど、あらゆるデータが含まれます。

過去の履歴を基にした接客によって、ユーザーの購買意欲を喚起し、購入へと促したり、会員登録・申し込み・購入などのアクションにつながりやすくなります。

また、ユーザーごとに配信するコンテンツや案内表示を、複数のパターンから自由に選択することができます。選択したパターンに合わせて画像やテキストを入力する作業のみで、簡単に配信コンテンツや案内表示を設定することができます。

ECサイトの場合、登録した商品の閲覧履歴のあるユーザーが再訪した際に、登録商品のバナーを自動表示させるといったことも可能です。

2. サイトから離脱しそうなユーザーを引きとめられる

多くのWeb接客ツールでは、ユーザーが誤ってサイトから離脱してしまったり、判断を迷って離脱しそうなタイミングで、Webサイト上でポップアップを表示して、チャットや問い合わせフォーム等に促すことで引きとめることが可能です。

Webサイトを一定時間見ていたということは、何らかの興味を持っていたということになります。サイトから離脱しそうなタイミングで、離脱する理由を確認し、引きとめて適切なアプローチを行なえば、コンバージョンへと繋げることが可能です。

3. ユーザーの行動や訪問状況からメッセージやクーポンを発行できる

多くのWeb接客ツールでは、ユーザーの訪問状況や頻度から解析を行ない、メッセージやクーポンを自動的に発行することが可能です。購入しようとしていたが迷っているユーザー、一度離脱して他のサイトを見て比較している可能性があるユーザーなどに積極的にアプローチを行なうことが可能です。

4. 各デバイス・端末ごとに最適化して表示できる

Web接客を実装しているサイトで、PC向けに作られスマートフォンやタブレットに最適化されておらず、大きなポップアップが表示されて、ユーザービリティを著しく損ねてしまっている場合があります。Web接客ツールでは、PC・タブレット・スマホなどの各デバイスや端末に応じて、配信コンテンツや案内表示を自動的に最適なサイズに調整して表示させることが可能です。