BtoBではWeb接客ツールは役立つのか／注目される2つの理由と導入時の3つのデメリット（前編）

もとはBtoCで盛り上がりを見せていた「Web接客ツール」、この1～2年はBtoBでも話題に上るようになってきました。みなさんが訪れるWebサイトでも右下にチャットが表示されたり、Web閲覧中にポップアップが出てくること、増えてきていませんか。

例えばMarketing Bankの場合は、右下に「お問い合わせ・ご相談」というボックスが表示されます。当社の場合は、ここでチャットを展開するものではなく、問い合わせ窓口として機能していますが、Web接客ツールを導入しているサイトであればこの部分がチャットになります。

今回はこのWeb集客ツールについて、なぜ注目されているのか、そして、BtoBでの導入を考えた場合のデメリットなどを前後編に分けてご紹介したいと思います。

Web接客ツールとは？

Web接客とは、簡単に言うと「Webサイトで、リアル店舗での接客と同じように個々のユーザーに合わせたおもてなしをすること」です。これを実現するために、Web接客ツールを使います。

Web接客ツールには大きく分けて2種類のタイプがあります。一つはポップアップ、もう一つはチャットです。チャットタイプはさきほどご紹介したように、右下に表示されるチャットルームのことを指し、ポップアップはWeb閲覧中に画面中央に突如出現するようなものを指します。

分かりやすい例として、BtoCのECサイトです。皆さんが何か購入するために訪れたWebサイトで閲覧中に突如「今から何分以内のご注文で1,000円引き」のようなクーポンが表示された経験はありませんか。あれがまさにWeb接客の中のポップアップタイプなのです。

BtoBでWeb接客が注目されている2つの理由

1.問い合わせあたりの単価が大きいのに、CVRが低いから

BtoBのWebサイト平均のCVR（コンバージョンレート）は0.5～2％程度です。<br>

一方BtoCの場合は1%～4％で、かつ指名ワード（ブランド名・企業名・社名など自社固有の名称）はCVRが10％に届くことも。もちろん細かな業種別に分けると数字の差はありますし、そもそも既存顧客しか集まらない場所や、技術資料や設計図、既存顧客が利用する発注用のシートなどが設置されている BtoBのWebサイトの場合は、CVRは高くなります。

しかし、多くの企業様の BtoBのWebサイトにおいては、いますぐ見積もりが欲しいような「いますぐ」顧客向けのお問い合わせ窓口しかないケースがほとんどです。そのわりには、１つの案件単価はBtoCに比べて大きいはずですよね。つまり1件のコンバージョンを逃した場合の見えない損失が大きいということです。

さらにBtoBのようにターゲットが限られた製品は、問い合わせを増やすために劇的にアクセス数を伸ばすのは難しい。そこでWebサイトに来ていただいた方への接客を大事にして、CVRを上げようと思うマーケターの方が増えはじめているのです。

2.検討タームが長くなりがちで情報収集期間が長いため

2つめに、BtoBは問い合わせに至るまでの検討期間が長いためという理由があります。みなさまも社内で何か導入するときには、自分の意見ですべて決めるのではなく、上司に承認を得たり、部下にも意見をもらったりと、複数人を巻き込んで検討されると思います。それは、その購買や導入が自分のためのものではなく、会社のためのものだからです。

どんなお客様にも、「いますぐ見積ください」の段階より手前の、興味から、競合サービスの調査、比較など、情報収集の段階があります。Web接客ツールを使えば、情報収集期間の顧客とコミュニケーションをとれる機会が増え、結果として問い合わせしていただける可能性も高まります。つまり、2014年頃からBtoBのマーケターの話題にあがることが多くなった「コンテンツマーケティング」の併せて、適切な情報を提供することで、検討段階から引き上げることができるのです。

今回はBtoBにおいて、なぜWeb接客ツールが注目を浴びてきたのかご紹介しました。次回は導入を考えた時のデメリットについてご紹介します。