鉄は熱いうちに打て！ 予約受付後の素早いアフターフォローで７倍の効果！

企業にとって集客はとても大きな課題ですが、何をしたら見込み客を効率よく顧客にできるかはとても頭を悩ませるところだと思います。今回は、マーケティングにおいて重要な考え方の一つをご紹介します。

メール・SNS・チャットなどを経由してあらゆる情報が身の回りに溢れ、ユーザーが1日に受け取る情報量は劇的に増えています。情報の流通量はこの10年で400倍以上に増えたとも言われています。そのため、ユーザーが一つのことを考えている時間はどんどん減っています。それは、企業のサービスに対しても同じで、あるサービスを受けていたとしても次の瞬間には別のことを考えられてしまいます。

◼︎ タイミングが非常に大事

ユーザーの心移りが早いとすると、サービスを提供するビジネス・企業側からすれば、いかにターゲット顧客に対して適切なタイミングでその人に合った内容を伝えるかということが非常に重要になってきます。それでは、どういったタイミングで顧客にコミュニケーションするのが一番効果的なのでしょうか？

◼︎ １時間以内の返答で成約に７倍の差

ハーバードビジネスレビューに掲載されたある調査では、米国の約 2,200 社を調べた結果、見込み顧客からお問い合わせが来て1時間以内に返答した企業は、それ以外の企業に比べて、成約につながる可能性が７倍近く高かったそうです。しかも、1時間以内に返答した企業は全体の 37% しかなかったそうです。つまり、顧客への返答を早くするだけで、他の企業に７倍の差をつけられる可能性があるということです。

◼︎ 鉄は熱いうちに打て！

人は何かアクションをした時が一番熱量が高く反応しやすい傾向にあります。例えば、あるサービスに登録・申込みをした時や、お問い合わせを完了した瞬間、商品やサービスを購入・利用した直後などです。自分が何かのサービスに登録した際に、直後に送られてくるメールにはつい反応してしまった経験はありませんか？実際に、弊社の実績からも、サービス登録直後に送っているメールの開封率は、他のメルマガなどと比べて2~3倍高い傾向にあります。

このように特定のユーザーが何かアクションをしたタイミングで、適切な内容を送ったりコミュニケーションする手法は、最近では「マーケティングオートメーション」と呼ばれています。

具体的には、

・イベント終了直後にお客様に御礼メールを送る

・予約が完了した直後に確認メールを送る

・お客様からお問い合わせがあった直後に返信メールを送る

などが考えられます。

◼︎ メールや SMS は自動配信すべし

しかし、一つ一つのイベントやお問い合わせに対して個別にしかも瞬時に人が対応するのはとてつもなく大変です。そこで活用すべきなのは、メールや SMS を自動配信できるツールやサービスです。その際、開封率を上げるために、タイトルや本文に「◯◯様」と入れたり、限定クーポンを送るなどして、よりパーソナルな内容にするとより効果的です。

予約システム[「Coubic (クービック)」]では、上記のようなイベント前日に事前確認メールを送ったり、来店翌日にお礼メールを送るなど、指定した日数と決められた文章でメールや SMS を自動的に配信するといった設定ができます。これにより、お客様がアクションしたタイミングを逃さずにコミュニケーションでき、成約やリピートに繋がる可能性が上がります。

まとめ

マーケティングにおいては、以下の点を意識することで効率よく顧客を増やすことができると思います。

・顧客とのコミュニケーションはタイミングが大事

・人は何かアクションをした瞬間が一番反応する

・ユーザーがアクションした直後にメールを送ると効果的

・メール・SMS の自動配信ツールを活用すべし

是非、行っている事業やサービスに活かしていただけると幸いです。