最近、いろいろなWebサイトを見て回っていると、「何かご質問はありますか?」などとサイトの右下などにポップアップがあるのを目にしませんか?あれが「Web接客」で、従来ヒトが担当していたカスタマーサービスをAIが接客を担当しているのです。

Web接客とは何か?

2015年頃よりじわじわと世の中に浸透し始めた「Web接客」。マスよりも「個」の時代になった今、そして将来もこの「Web接客」がカスタマーサービスの主流になると予想されています。人材などのリソースを削減するという意味でも、「Web接客」はマーケティング担当であれば、着目すべきワードなので、覚えておいて損はありません。

Web接客は個々のユーザーに対応できて、初めてウェブサイトを訪問した人には「セール」のページを、4ページを見た人には割引対象商品の紹介、訪問はしてくれているが未購入の人には期間限定クーポンを紹介するといった具合にそれぞれのユーザー別に適切なバナーを紹介してくれたり、語りかけたりしてくれます。

「Web接客ツール」の導入によってコンバージョンは30%上がり、離脱率は40%も減っているという結果もあるほどです。現にECサイト全体の売上も年を追うごとに伸びており、今後もこの伸びは続くものと予想されています。

Web接客の種類

Web接客には、「チャットタイプ」と「ポップアップタイプ」があります。それぞれどんな特徴があるのでしょうか?

チャットタイプ

チャットタイプはその名の通り、現在サイトを訪問しているユーザーの質問にすばやく答えることや、ユーザーの訪問履歴や閲覧ページなどの記録をもとに、自動で話しかけるタイプの接客ツールです。インバウンドが今後も多くなっていくという想定から日本語だけでなく、多言語での展開もできる優秀なツールです。

ポップアップタイプに対して費用は月額3,000~4,000円ほどと抑えめで済みますがチャットタイプ自体の種類が少ないです。

前出のウェブサイトの右下あたりに出ているチャットがまさにこのタイプで、現在Web接客ツール全体で最もユーザーが多いのがこのチャットタイプです。

タグ設置やAPI連携だけで使用できますが、チャット代行サービスは別途費用がかかる場合が多いです。

ポップアップタイプ

ポップアップタイプはユーザーの属性や訪問歴、購買歴、利用するデバイス、SNS情報、それに滞在時間やIPアドレスなどを瞬時に可視化してくれます。そしてそれらのユーザーに適切なクーポンなどを自動で配布してくれたり、質問に答えたりしてくれるスグレモノのツールです。

ポップアップタイプの利用料は月額10万円弱のところから、PV課金、成果報酬やある程度のPVまでは無料で使えるところなどさまざまです。

しかし、そのメリットはコンバージョンや離脱防止に特化していることや、情報をユーザーに与えて告知することや誘導に重きをおいているものなど、それぞれに特徴が異なっていますので、自社のウェブサイトの状態に合わせてツールも選定することが大切です。

また、機能が豊富なので、使いこなせる人材がいるかどうかを見極めてから導入することも大切と言えるでしょう。

まとめ

ここでは「Web接客」についてご紹介しました。2015年頃より盛んになりはじめ、今後ますます増えるであろうと考えられている「Web接客」にはチャットタイプとポップアップタイプがあります。

チャットタイプは今一番採用している企業も多く、費用は抑えられますが、種類が少ないというデメリットもあります。現在ウェブサイトを訪問しているユーザーに対して自動で話しかけたり質問に答えたりすることができます。

また、ポップアップタイプは、訪問ユーザーの訪問履歴や購買歴、属性などを瞬時に判断し、適切なクーポンなどのバナーを表示するとともに、質問に答えます。

どちらのタイプも離脱率やコンバージョンが大幅に上がると言われておりますので、まだ導入していないのであればぜひ導入をおすすめするツールです。