カスタマージャーニーやカスタマーエクスペリエンスなど、マーケティングを担当していると「カスタマー」と名前のつく施策に出会うことが多いかと思います。

カスタマージャーニーに次いでよく聞く言葉として、「カスタマーエクスペリエンス」があります。

カスタマーエクスペリエンスとはいったい何を指すのでしょうか?ご紹介いたします。

カスタマーエクスペリエンスとは?

それではまず「カスタマーエクスペリエンス」とは何か?についてご紹介しましょう。

直訳すると「顧客の体験」となりますが、Webマーケティングでは、顧客がWebサイトに来て商品説明などに触れ実際に購入したり使ってみたりした結果、またはカスタマーサービスなどで得た一連の感情などを指します。

例えばカフェであったなら、珈琲の味はもちろん、雰囲気やBGM、カップのデザインに至るまで、あるいはなじみの店員との談笑が楽しかったとか、あそこの店に行くと安らぐといった、もっとエモーショナルな感情まで、顧客が感じた感情のすべてをいいます。

ユーザーはその店に特別なものを感じ、気にいるとリピートしてくれます。Webマーケティングの場合も同様に、一連のカスタマーエクスペリエンスが高評価ならば、また訪問してくれたり、商品を買ってくれたりします。

カスタマーエクスペリエンスはどんな場面に必要か?

では、カスタマーエクスペリエンスはどんな場面に必要なのでしょうか?

ユーザーがWebサイトに来て商品の説明を閲覧し、実際に購買するまでには実にさまざまな感情が交錯しています。

よくカスタマーエクスペリエンスは顧客満足(CS)や顧客との関係構築(CRM)と同じようなものだろうと混同されることもありますが、それよりももっと感情に訴える人間味があふれるものだと考えたほうがいいでしょう。

Webマーケティングは何でも自動化が進んでいて、人間の感情などはあまり考えないように思えますが、実は人間の感情を考慮しないと売上にも関係してくるのです。

むしろインターネットが発達し、Webサイトを通じての顧客との接点が増え、多様化、複雑化したことにより、顧客が体験するものを総括的にとらえて時代にあったマーケティングをする必要があると言われています。さらに顧客を「マス」として考えていた時代とは違い、「個」が尊重される時代になってきたので、なおさら一人一人の顧客を追いかける必要があるのかも知れません。

カスタマーエクスペリエンスを上げるには?

それではカスタマーエクスペリエンスを上げるにはどうしたらいいのか?という話になるのですが、それにはまず「顧客との適切なコミュニケーション」が挙げられます。いわゆる「ほったらかし」の状態では、ユーザーはそのうち離脱していってしまいます。

そして「ユーザーを深く理解すること」です。ペルソナやカスタマージャーニーマップなどのツールを活用して、ユーザーは商品やサービスを通してどんな感情が湧くのか、ユーザーの立場、目線に立って考えることで、カスタマーエクスペリエンスの向上へのヒントとなります。

まとめ

ここでは、カスタマーエクスペリエンスの概要と、その向上方法についてご紹介しました。企業には「カスタマー」と名前のつく部署も多く、CSやCRMと同様に考えられる場合も多いですが、カスタマーエクスペリエンスは、もっと感情寄りで繊細なものです。

カスタマーエクスペリエンスの良し悪しで、売上にも関わってきますのでとても重要な考え方だと言えるでしょう。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるには、まずユーザーのWebサイト内での行動を通してユーザーを深く理解すること、そして、例えば購買一歩手前や離脱してしばらく経つユーザーなどには一定期間を置いてコミュニケーションを取ることなどが必要となります。

それもあまりしつこいとユーザーは離れていきますので、絶妙なタイミングを見つけ出すことが必要となります。