SNSの利用者はどんどん増加し、今や生活の中でSNSを利用することが当たり前になりました。
SNSの登場以前は商品やサービスの情報をTVや検索エンジンで得ることが多かったでしょう。しかし、最近ではSNSの投稿から情報を得て購買に繋がるなど、商品やサービスの購入においてSNSの影響が大きくなってきました。
こうした消費者行動の変化をビジネスとしてどう捉えたらいいのでしょうか。

ここではSNSに特化した購買行動プロセスを見ていきます。

SNSにおける購買行動プロセス「ULSSAS」とは

今まで購買行動プロセスと言ったら、AIDMAやAISASのような、上(上流=認知)から下(下流=購入)に向けて少なくなっていく、逆三角形のファネル(ろうと)型が主流でした。
しかしSNS時代のフレームワークとして、ULSSAS(ウルサス)が注目されています。

まずはULSSASを説明する前に、そのフレームワークにおいて重要なキーとも言える「UGC」についてお伝えします。

参考 「集積した社内データと組み合わせて消費者心理を掴む!消費者購買行動プロセスの基礎知識

これからのカギを握るUGC

UGCとは「User Generated Contents」の略で、ユーザによって制作されたコンテンツのことです。
たとえば、SNS(Twitter、Instagramなど)、ブログ(アメーバブログなど)、動画投稿サイト(YouTubeなど)、口コミサイト(食べログ、@cosmeなど)などの各ソーシャルメディア(CGM)への書き込みや、投稿されたコンテンツ、さらにその書き込みやコンテンツに対するコメントやレビューも含まれます。つまり、企業側に制作されたものではなく、ユーザによって作られたコンテンツで、それらが企業の商品やサービスの宣伝になるようなもののことを指します。

なぜUGCが重要となるのか

SNSの普及によりユーザにとって有益な情報や、話題性のある情報が拡散されるようになり、自ら情報を探している人以外の人々の目にも留まるようになりました。 さらに最近のユーザが広告を嫌う傾向にあり、広告よりリアルな情報を得られるSNSへ移行してきていて、消費者の購買意思決定にまで大きく影響するコンテンツとなりつつあります。

では、ULSSAS(ウルサス)とは

SNSが普及し、UGCがさまざまなプラットフォームやチャネルで影響力を持つようになり、今まで企業対ユーザの関係性から、ユーザ対ユーザの関係性に変化してきています。
このUGCを含めた関係性の変化に合わせ、プロセスが整理されたものがULSSAS(ウルサス)です。

1.ユーザ投稿コンテンツで発信(UGC)
2.いいね!をする(Like)
3.SNS検索をする(Search1)
4.検索エンジンでの検索をする(Search2)
5.購買する(Action)
6.拡散する(Spread)

具体的には、

1.消費者が気に入った商品のレビューをSNSに投稿(UGC)
2.その投稿を見たユーザが「いいね!」やリツイートなどをする(Like)
3.いいねがついたUGCを見て商品が気になったユーザが、さらにSNS内で商品の検索をして情報収集をする(Search1)
4.商品の購入できるところをGoogleやYahoo!検索などの検索エンジンで検索をする(Search2)
5.商品を購入する(Action)
6.購入した商品の写真を撮り、レビューとともにSNS上に投稿する(Spread)
→その投稿(UGC)にまたいいねがつき、ULSSASのサイクルが回っていきます。

このようにUGCの発生から拡散までの一連の流れが、円を描くように回っていくため、従来の上(上流=認知)から下(下流=購入)に向かって人数が絞られていくファネル型ではなく、フライホイール(はずみ車)型の構造になっています。

ULSSASのメリット

広告費の削減

リスティング広告やSNS広告は、参入企業の増加で年々競争が激化しているため、広告費をかけても必ずしも求めている結果が出せるというわけではなくなってきています。
その点ULSSASは、ユーザが自ら商品の良さを拡散してくれるため、広告費をかけなくてもよくなります。そのためULSSASを活用することで、認知拡大施策へのコストカットが見込めます。

商品価値の向上に繋げられる

削減できた広告費を商品の質やサービスの向上、新商品の開発などに投資できるようになり、
その効果として、UGCの幅も広がり、より多くの拡散や顧客満足度向上を期待できるようになります。

まとめ

UGCの影響力が増しているこのSNS時代において、いかにその影響力を取り入れていくかがビジネス拡大の大きなカギとなります。
企業がUGCが発生するような、認知拡大に繋がる良質な商品を開発し、その良さを拡散してくれる良いユーザを取り込めるように意識したビジネス戦略を構築していくとよいでしょう。

UGC拡大のカギとなる考え方、CXについてはこちらの記事でご紹介します。
DX、UX、CXの違いとは?これからの企業発展に欠かせないそれぞれの言葉の意味とは