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インバウンド

インバウンド対策に明暗くっきり...訪日外国人旅行者が困るのは「飲食店」と「小売店」

  • 2018年06月19日
  • その他

642_catch.jpg 国策としてのインバウンド対策が進むにつれて、街中でも多言語での案内表示を目にすることが多くなってきました。言語コミュニケーションに関するインバウンドの不満も徐々に解消されてきており、一定の成果が上がっているといえます。

しかし、場所別に見てみると不満の多い場所と少ない場所があるようです。

観光庁の調査では「飲食店」「小売店」での言語コミュニケーションに困っている訪日外国人旅行者が特に多いという結果がでました。

飲食店で困ったことのある訪日外国人旅行者が約30%

観光庁が2017年に訪日外国人旅行者に対して行った「訪日外国人旅行者の受入環境整備における国内の多言語対応に関するアンケート」によると、「日本での旅行中に困ったこと」で目立って多いのは「スタッフとのコミュニケーションがとれない(26.1%)」「多言語表示の少なさ・わかりにくさ(21.8%)」などのコミュニケーション面のものです。

一見難しそうに思える「入国手続(6.9%)」や「けが・病気の際の医療機関、海外旅行保険(4.0%)」と比べてみると、いかに言葉の壁に困っている訪日外国人旅行者が多いかが伺えます。「困ったことはなかった」という回答も34.8%あり、ある程度の満足は得られているようですが、改善の余地はまだまだありそうです。

訪日外国人旅行者が困った場面を場所・シチュエーション別に見てみると、「飲食店(28.5%)」と「小売店(16.2%)」との回答が多いことがわかります。「城郭・神社・仏閣(9.8%)」や「宿泊施設(5.4%)」と比べてみても明らかです。実際に訪れてみるとわかりますが、外国人観光客の多い神社仏閣では意外なほど多言語表示が充実しています。

「鉄道駅」で困ったという回答も17.4%あり飲食店に次いで多いのですが、2016年のアンケート調査では"首都圏の"鉄道駅で困ったという回答がそれ以外の地域の鉄道駅で困ったという回答の倍以上あるという結果が出ていました。これは首都圏の鉄道駅のほうが複雑なつくりであるからだと思われます。2017年の調査では地域別の集計結果は公表されていませんが、地域による差が大きいことに変わりはないでしょう。

今回は「飲食店」と「小売店」にテーマを絞って解説していきます。

飲食店で困るのは「料理を選ぶ」とき

飲食店で困った場面として一番回答が多いのが「料理を選ぶ・注文する際」です。飲食店で困った経験のある訪日外国人旅行者のうち65.8%と半数以上が挙げています。日本の食文化に慣れていない外国人旅行者にとっては、食べたいものや食べられるものを選ぶのも一苦労でしょう。

では、メニューに多言語表記を併記すればよいのかというと、どうもそれだけでは不十分なようです。

外国人旅行者のアンケート結果で「メニューの多言語表記」よりも「必要だ」という回答が多かったのが「写真・イラスト入りメニュー」です。たしかに日本人でも料理の写真が掲載されていたほうがどんな料理なのかわかりやすく食べてみたいと思いますよね。案内表示やメニューに料理の写真を載せることは店づくりとして有効だと言われています。

もちろん多言語表記メニューもインバウンド対策として非常に重要です。メニューを多言語で表記した上で料理の写真やイラストも掲載すれば、それだけでかなりの効果が期待できるでしょう。余裕があればタブレット式の注文システムを導入し、そこに多言語表記と写真を掲載するという手段もあります。

そのほかには「日本独特の食べ方の説明書き」や「お店情報アプリ」を望む声もありました。

小売店で困るのは「商品を探す」「使い方を確認する」とき

一方小売店では、「商品を探す際(48.5%)」と「商品の内容や使い方を確認する際(49.6%)」が困った場面として多く挙げられています。これらに比べると「会計(14.8%)」や「免税手続き(15.5%)」はそれほど多くありません。

訪日外国人旅行者に人気の小売店といえばドラッグストアがよく例に挙げられます。非常にたくさんの種類の品物が並んだ店内では、日本人でもどこに何があるのかわからず迷ってしまうことがよくあります。

慣れていない外国人旅行者ならばなおさらです。外国人旅行者からは「売り場案内の多言語表示」や店員に欲しい商品を伝えるための「指差し会話シート」を求める声が多く挙がっています。

欲しい商品があるのに見つけることができない外国人旅行者がたくさんいるとすれば、大きな機会損失です。店員が全員多言語で会話できるようになるには非常に多くの時間とコストが必要ですが、これらのツールの導入ならば比較的低コストで実現できそうです。

「指差し会話シート」は店員に商品の使い方を聞きたい場合にも使用できます。

まとめ:多言語コミュニケーションはちょっとした工夫で実現可能

インバウンド向けの多言語対応というと「英語がぺらぺらになってスムーズに会話できなければいけないの?」とハードルが高く感じがちです。しかし、実際に訪日外国人旅行者が求めている多言語コミュニケーションはちょっとしたツールで解決できるものが多いことがわかりました。

多言語表示メニューや指差し会話シートならば、自社に多言語を話せるスタッフがいなくてもプロに制作を任せることやテンプレートを利用することも可能です。店舗の多言語対応が十分か、今一度見直してみてはいかがでしょうか。

※制作協力:訪日ラボ(https://honichi.com/news/2018/05/02/shopinboundhow/

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