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なぜ訪日外国人観光客は旅館よりもホテルを選ぶ?選ばれる旅館になるための6の対策

  • 2017年12月13日
  • その他

580_catch.jpg 純和風の旅館はいかにも外国人ウケがよさそうですが、実は意外にも訪日外国人観光客が宿泊先として選ぶのは圧倒的にホテルであることをご存知でしょうか。 観光庁の発表によると、ホテルに宿泊する訪日外国人観光客が「75.1%」に対し、旅館は「18.2%」と大きく差がついています(2017年7-9月期)。

なぜ訪日外国人観光客は日本の旅館を避けるのか。インバウンド需要に応えるために旅館ができることは何か。和室⇔洋室、布団⇔ベッドといった施設としての特性自体を変えることは難しいですが、それほど手間とコストをかけずに他の旅館と差をつけるポイントをご紹介します。

なぜ訪日外国人観光客は日本の旅館を選ばないのか

日本の文化や歴史に触れたいと思っているであろう訪日外国人観光客に純和風の旅館が選ばれないのはなぜなのでしょう。

理由のひとつとして、日本人と訪日外国人の間での「宿泊場所に対する意識の違い」が挙げられます。

旅館に宿泊する日本人の多くは旅館の建物や窓からの景色、豪華な食事などを楽しみにして訪れるでしょう。しかし、訪日外国人観光客の多くにとって宿泊場所はあくまで宿泊場所であり、そこを拠点にして観光地をめぐったり好きな飲食店で外食を楽しむというスタイルです。

景色や食事はほかの場所で楽しむ予定なので、宿泊場所には体を休めてリラックスできることを求めます。その結果、慣れたベッドで眠れたり、外国語対応がしっかりしていたり、たくさんのレストランが入っていたりするホテルが選ばれるというわけです(低価格重視派はそもそもホテルや旅館ではなく民泊を選ぶでしょう)。

もうひとつの理由としては、食事のメニューが訪日外国人観光客の食生活に合っていないことが考えられます。

旅館の食事といえば、海の幸・山の幸を使用した和食のコースメニューが一般的です。ですが、日本食を楽しみに来ている外国人観光客を除けば、和食が苦手な人もいるでしょう。刺し身や姿煮などの調理法に抵抗がある外国人も多くいます。

そのため、「食事は気に入った飲食店で」と考える外国人観光客が多いのですが、旅館の場合は夕食が宿泊とセットになっていることも多く、その分宿泊料金が高くなることもあって敬遠されてしまうわけです。

対応策その1:宿泊プランを見直し、各自のスタイルで過ごせる場所に

旅館の宿泊プランといえば、朝食・夕食付きで食事の時間も決まっていることがほとんどですが、それ以外のスタイルでも過ごせるバリエーションを検討してみましょう。

外国では朝食は食べない、もしくは軽く済ませる人も多いため、朝食なしのプランを用意してその分宿泊料金を値引きしたり、前述のように好きな飲食店で夕食をとりたい人のために夕食なしも選べたりするといいでしょう。

長期滞在する外国人観光客向けに朝食のみの連泊プランを用意し、朝食は外部のケータリング業者に委託して人件費を抑え、その分宿泊料金を安くしている事例もあります。

対応策その2:食事メニューのバリエーションを増やす

魚などの海産物を生で食べる習慣のある国はそう多くはありません。珍しいお寿司やお刺身などを楽しみにしている訪日外国人観光客が多い一方、どうしても苦手だという人もいます。とくに魚の形がそのまま分かる料理は苦手な人が多いようです。そんな人達にとって、魚料理が提供されることの多い旅館はどうしても選択肢からはずれてしまうでしょう。

実は、観光庁の「訪日外国人の消費動向 平成28年10-12月期報告書」によると、米国人の訪日観光客が日本で最も満足した料理の第2位は「肉料理(25.2%)」となっています。第1位こそ「寿司(26.7%)」となっていますが、「魚料理(寿司を除く)」はたったの4.9%、「その他の日本料理」は8.0%と、あまり支持を得られていません。やはり馴染みのある肉料理に魅力を感じる人は多そうです。

もちろん日本料理を楽しみにしている日本人の宿泊客も多いでしょうから、選べるメニューの中に外国人でも楽しめるメニューを何点か増やしてみてはどうでしょうか。

対応策その3:無料Wi-Fiの設置

最近はどのホテルでも無料Wi-Fiの設置が当たり前になってきています。無料Wi-Fiの設置は外国人宿泊客だけでなく、日本人宿泊客にも喜ばれます。無料Wi-Fiがないホテル・旅館は選択肢から外す人もいるくらいです。

「当たり前」ができていなければ悪い意味で目立ってしまうもの。もしまだ設置していないならぜひとも設置しましょう。

対応策その4:外国語コミュニケーション対応の強化

日本人はどうしても外国語に苦手意識を持っていることが多いですが、接客業でコミュニケーションを放棄してしまうのは大きな損失です。外国語に対応できる人員が確保できれば一番いいですが、それが無理ならば接客でよく使われるフレーズを各言語に翻訳したボードを用意するだけでも十分に効果はあります。

また、自前で人員を確保できなくても、テレビ電話で通訳対応をしてくれる「音声翻訳デバイス」、外国語でのフロント業務を委託出来る「チャットコンシェルジュサービス」、QRコードを読み込むと利用者の使用言語で表示される「多言語化表示サービス」サービスもあります。

まずは英語対応、それに続いて中国語などその他の言語の対応を目指しましょう。

対応策その5:SNSで情報発信を

さまざまな対応策を行っても、それを行ったことを利用者に知らせなければ意味がありません。訪日外国人観光客へ向けて情報発信することを考えていきましょう。

観光庁の「訪日外国人の消費動向 平成29年7−9月」によると、訪日外国人観光客が出発前の情報源として「役に立った」と回答したもので一番多かったのは「個人のブログ(31.7%)」、次いで「SNS(23.3%)」となっています。まずはこれらの媒体へ情報発信のアプローチをしていくとよいでしょう。

自社で海外向けSNSアカウントの運用を行うほかに、運用代行を外部業者に委託する、インフルエンサーマーケティング(SNSやブログで影響力を持つ人に好意的なメッセージを発信してもらうマーケティング手法)などの手法があります。

対応策その6:多言語化、見やすい写真など、旅館のホームページも見直しを

上記の「訪日外国人の消費動向」での出発前の情報源として役に立ったものの回答では「宿泊施設のホームページは「14.2%」に留まりました。しかし、SNSや個人ブログに比べてこちらを軽んじてよいわけでは決してありません。

SNSやブログで旅館の口コミ情報を知った旅行者の多くは旅館名で検索して旅館ホームページを訪れるでしょう。その際にホームページが見づらかったり外国語対応がされていなかったりでは、せっかくのSNSマーケティングが無駄になってしまいかねません。

多言語化して外国人旅行者にも情報を伝えることができるようにすることはもちろん、どのような部屋なのかがわかりやすい写真も効果的です。日本人ならば旅館の施設のイメージは沸きやすいですが、外国人には伝わりません。

部屋の様子や窓からの眺望がよくわかる写真を掲載すれば、日本的な風景が好きな人は興味を持つでしょう。外国のホテルにはない日本の旅館ならではの施設・設備の丁寧な説明も、安心感を持ってもらうために重要です。

サイトの多言語化については、既存のホームページにタグを挿入するだけで多言語化できるようなツールもありますので、そういったものを利用してもいいでしょう。

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まとめ:稼働率アップのカギはインバウンドにあり

2020年までに訪日外国人観光客4,000万人の目標を政府が掲げ、宿泊施設が不足しつつあります。

その一方で、2016年の旅館の客室稼働率は全国平均で約37%となっており、シティホテルやビジネスホテルが70%を超えているのに比べてかなり低いものです。

インバウンド需要による訪日外国人客誘致はこの開きを埋める絶好のチャンスです。部屋が空いているのに、ホテルが足りずに宙に浮いている見込み客をみすみす逃してしまうことほど馬鹿らしいことはありません。まずは、訪日外国人観光客に「日本の旅館は快適に過ごせる場所だ」と認知してもらうことから始めませんか。

※制作協力:訪日ラボ(https://honichi.com/news/2017/11/01/ryokanxinbound/

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