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自社のインバウンドマニュアルに悩んだら参考にしたい!横浜市の訪日外国人受入マニュアル

  • 2017年11月13日
  • その他

566_catch.jpg インバウンド関連事業を始めるにあたり、外国人観光客への対応の仕方についてマニュアルを作成したいと思っても、何から始めていいのか悩むことも多いでしょう。ゼロから何かを作るのは多くの労力を必要とするもの。先達から学ぶのもひとつの手です。

みなとみらいや中華街など訪日外国人観光客にも人気の観光地のある横浜市は、「YOKOHAMA 訪日外国人受入マニュアル」を作成し、増加する訪日外国人観光客に対応しています。

各国からの来訪者の特徴・傾向、各言語のシーン別会話集、観光案内所や外貨両替所の場所などを掲載したマニュアルです。見やすくまとまっているので、自社マニュアルを作成する際の参考にもなるのではないでしょうか。
さっそく、その内容を詳しく見ていきましょう。

横浜市のマニュアル、ここがすごい1:9地域の訪日外国人の特徴を網羅

「YOKOHAMA 訪日外国人受入マニュアル」には、「台湾」「中国」「香港」「韓国」「タイ」「シンガポール」「マレーシア」「インドネシア」の9つの国・地域別に訪日外国人の特徴データが掲載されています。

訪日旅行者数や来訪回数、旅行手配方法などのインバウンド基本データのほか、主な言語や宗教も掲載されているので接客に役立ちます。

その国・地域の祝祭日も掲載されているので、イベントやキャンペーンの日程を決める場合にも便利です。 「訪日前に期待していたこと」「日本滞在中に役に立った旅行情報源」などのアンケート結果も掲載されています。

これらのデータは日本政府観光局(JNTO)が公開しているものなので、自社のマニュアルを作成する際はターゲットとなる国・地域のデータをJNTOのサイトで調査するとよいでしょう。

横浜市のマニュアル、ここがすごい2:4言語でのシーン別会話集を掲載

インバウンド対応の際、一番ネックとなるのが会話・コミュニケーションの問題です。

「YOKOHAMA 訪日外国人受入マニュアル」には、「英語」「繁体字」「簡体字」「韓国語」の4言語によるシーン別会話集が掲載されています。

「おはようございます」「ありがとうございます」といった基本的なフレーズだけではなく、実際によくありそうなシーンごとの様々なケースに対応するフレーズが30ページ以上にわたって紹介されています。

いくつか例を見てみましょう。

たとえば、「宿泊」のカテゴリでは基本的なチェックイン/アウトの際の会話のほか、満室であることを伝えるフレーズや有料放送の利用に関する説明、マッサージの予約の際の会話など、細かいシチュエーションに対応した実用的なフレーズが多数紹介されています。

「観光」のカテゴリでは「大さん橋から見る夜景は人気があります」や「八景島シーパラダイスではジンベイエザメを見ることができます」など横浜にちなんだフレーズも掲載されていますが、それぞれの観光地に置き換えて考えてみると参考になるでしょう。

特徴的なのは、おもてなしをする側が使うフレーズだけではなく、「おすすめ料理はどれですか?」「蛇口からお湯が出ないのですが」「荷物を部屋まで取りにきてほしい」などの訪日外国人観光客側が使うフレーズも掲載されていることです。

会話はキャッチボール。こちらから話しかけることができても、相手が言っていることが分からなければ仕方がありません。会話集があれば、口頭で言っていることがわからなくても、筆談にしてもらう、マニュアル内のフレーズを指さしてもらう、等の柔軟な対応でコミュニケーションを図れます。

横浜市のマニュアル、ここがすごい3:外貨両替所や観光案内所を掲載

市内の主な外貨両替所や観光案内所の場所と連絡先、営業時間が掲載されています。

横浜市の観光案内所には英語が話せるスタッフが常駐しており、観光案内地図も英語、中国語、韓国語、タイ語に対応しています。訪日外国人観光客の方々に買い物を楽しんでもらうには、外貨両替所の案内も欠かせません。
郵便局やセブン銀行のATMで利用できる海外発行カードによる現金引き出しサービスの案内も掲載されています。

横浜市のマニュアル、ここがすごい4:特殊な食事への対応を掲載

日本人は食に寛容で食事に制限があるとすればアレルギーくらいですが、世界にはそうでない人もたくさんいます。ベジタリアンの人達や、宗教で食べ物が制限されている人達です。

多様な食事情に対応するため、「ベジタリアン」「イスラム教徒(ムスリム)」「ユダヤ教徒」へ食事を提供する際に注意すべき食材が掲載されています。

まとめ:どう作っていいか分からない場合の参考に

横浜市では「YOKOHAMA 訪日外国人受入マニュアル」のほかにも「外国人観光客受入のための多言語対応支援メニュー」として飲食店向けの外国語メニュー作成サービスや外国人向け災害対策ガイドの提供を行っています。
また、31言語対応の音声翻訳スマートフォンアプリや神奈川県登録通訳案内士の紹介なども掲載されています。

もちろんそのまま使ってはいけませんが、自社のマニュアルを作成する際の参考になるよい事例です。一度ご覧になってみてください。

※制作協力:訪日ラボ(https://honichi.com/news/2017/03/07/yokohamashinoinbaundo/

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