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メーカーインタビュー

FAQ作成から効果検証までをワンストップで実現【toB向けFAQ作成・管理ツール「OKBIZ. for FAQ」の魅力(2)】

  • 2017年06月19日
  • サイトユーザビリティ向上

504_catch.png MarketingBankをご覧の皆さま、こんにちは!女子大生ライターの金城樹です。このシリーズでは、ユニークなマーケティング・ツールを提供する企業にインタビューしています。今回は、FAQ作成、お問い合わせ管理をワンストップで行い、顧客満足度向上と業務工数削減に貢献するツール「OKBIZ. for FAQ」を提供する株式会社オウケイウェイヴの長谷川様、金川様にお話を伺いました。
第2回では、実際のFAQの作成方法からレポート機能の秘密までをお聞きします。

WEBの知識がなくてもFAQが作成できる管理画面

金城:前回はOKBIZ. for FAQの概要から競合サービスと比較した時の強みまでをお伺いしました。今回は実際にどのようにしてFAQを作るのか、そしてどのようにFAQの効果検証をしていくのかについて教えてください。

金川:ではまずFAQの作成の仕方を解説します。
下の画像はFAQを作成するための管理画面です。 504_catch.png

FAQの作成は非常に簡単で、質問のタイトル・質問内容・回答を入力するだけです。文字のフォントやサイズ、文字色もWordやExcelと同じような操作で変更できます。

金城:そんなに簡単に作成できるんですか!これなら私でもできそうですね。

金川: WEBの専門知識がない方でも簡単に作成できる、という点にはこだわっています。

この画面で、回答の公開先も設定できます。PCサイトとスマートフォンサイトで回答を出し分けたい場合も、この画面で公開先を選んで設定完了です。それぞれのサイトのコードを修正・追加しなければいけないなどの不便さを解消しました。

また、質問・回答内容に関するダウンロードファイル等がある場合、この画面でアップロードしていただければ、サイトに反映できます。
メーカーさんですと、商品のマニュアルなどを添付するケースが多くあります。この機能のポイントはファイルの中の文章もFAQの検索対象となる点です。お客様の知りたい情報がファイル内にある場合は、ファイルを参照してくださいというように回答することもできます。

さらには、FAQの公開期間の設定も可能です。

金城:導入企業は、どのような意図でFAQの公開期間を設定するんですか?

金川:主に期間限定キャンペーンに関するFAQ等です。キャンペーンが終わってからもキャンペーン用のFAQが掲載されていたら、ちゃんとサイト更新してないと思われてしまいますよね。そのようなリスクをこの機能でカバーできます。

金城:この機能があれば、FAQの消し忘れ、更新漏れの心配も無いですね!

関連FAQのレコメンドで問い合わせ対応の工数削減!

金川:上記のようにFAQを作成して、時間が経つにつれてFAQが蓄積されていきますと、お客様の問い合わせ内容に関連するFAQが、サイト内に存在するようになってきます。以下の画像を見てください。

504_image2.png

金川:お客様が問い合わせしようとした内容に関して、これだけのFAQが存在しているということがわかります。質問文の文言に反応して、関連するFAQをリコメンドしてくれるのです。

お客様はお問い合わせへの回答を待たずに必要な情報を得られ、企業としてもサイトに掲載済みのFAQで対応できる範囲の問い合わせを削減できます。

金城:お客様と企業、どちらにとってもすごく便利ですね!私も「今すぐ知りたいのに、問い合わせしなきゃわからない」というのはすごくストレスを感じるので、この機能はうれしいです。

金川:従来ですと、回答に最低でも1営業日ほどの時間を要していましたので、相当な改善だと思います。

無駄なFAQが一目でわかるレポート機能

金城:FAQの効果検証はどのように行うのでしょうか?

長谷川:FAQの効果検証は以下のようなレポートを元に実施します。

504_image1.png

長谷川:このレポートには大きく3つのデータが表示されています。

1つ目がアクセスランキングです。これはアクセスされたFAQ・FAQカテゴリー・検索キーワードがランキングとなって算出されたものです。

2つ目がアクセスサマリーです。これはGoogle Analyticsのようにサイトのセッション数から、FAQのアクセス数、問い合わせ数をグラフ化して日ごとに算出したものです。

3つ目が「フィット&ギャップ」というデータです。このデータは、お客様の問い合わせ内容と掲載されているFAQが合致(フィット)しているのか、反対に開き(ギャップ)が発生しているのかを算出したものです。

一番左の0件ヒットという項目は、お客様の質問に対応したFAQがなかった場合に表示されます。さらに、掲載されているFAQがどれだけ見られているのか、はたまた誰にも見られていないのかもわかるようになっています。誰にも見られていないというのはお客様にとって余計な情報というであり、サイト内で迷子になる原因となってしまいます。

ですので、カスタマーサポート担当の方は「0件ヒットの項目が無い状態を目指す」というのが業務ミッションとなったりします。

金城:このフィット&ギャップのデータを元に改善を加えていくことで、FAQがきちんと"よくある質問"として機能するんですね!

まとめ

誰でも簡単にFAQを作成でき、レポートのフィット&ギャップ機能でFAQの効果検証もできる「OKBIZ. for FAQ」。第3回では実際にOKBIZ. for FAQを導入している企業様の導入事例をご紹介します。

※このインタビュー記事はライブチャットコンテンツ作成/配信ツール「ChatCast」を使って作成されています。

バックナンバー

第1回:400サイト以上に導入される日本トップシェアソリューション!【toB向けFAQ作成・管理ツール「OKBIZ. for FAQ」の魅力(1)】

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