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BtoBではWeb接客ツールは役立つのか/注目される2つの理由と導入時の3つのデメリット(後編)

  • 2016年09月28日
  • 顧客サポート

332_catch.jpg 前回、皆さんにはBtoBにおいて、なぜWeb接客ツールが注目を集めているのか、2つの理由をご紹介しました。まだご覧になっていない方はぜひこちらをご覧になる前にご一読ください。

BtoBではWeb接客ツールは役立つのか/注目される2つの理由と導入時の3つのデメリット(前編)

少しだけ振り返ると、BtoBには下記のような特徴があり、それゆえにWeb接客ツールが注目を集めています。

・BtoBはBtoCと比較して問い合わせあたりの単価が大きいのに、CVRが低いから
・一般的なBtoBのWebサイトにあるのは「問い合わせ」のみで、検討段階のWeb来訪者にそのハードルは高いから
・BtoBは限られたターゲット向けの製品も多いため、集客を増やすにも限界があるから

BtoBにおいてはそもそも集客できるターゲットが限られた商品・サービスが多いので、問い合わせ獲得のために、Web来訪者を劇的に増やすということが難しいことが多いです。
そして検討段階ですぐに「問い合わせ」するこことも稀であり、その前にWebサイトなどからいろいろな情報を集めようとします。
そこにWeb接客ツールがあれば、その見込み顧客の問い合わせまでの悩みを解決し、お問い合わせに繋げることができるのではと考えられ、いま注目を浴びているわけです。

しかし、Web接客ツールといっても万能なわけではありません。すぐに取り組むべき企業もあれば、合わない企業もあります。今回の後編では、Web接客ツールを導入した場合のデメリットとどのような企業に向いているのか、ご紹介したいと思います。

Web接客ツール導入のデメリット1, 対応人員が必要

Web接客(BtoBでは一般的にリアルタイムチャットのこと)を行うためには、Web上で突然来訪してきた見込み顧客にリアルタイムに回答できる人員が必要になります。もちろん24時間張り付く必要はありませんが、BtoBでは一般的に営業時間(8時半や9時頃~17時半、18時半)でリアルタイムチャットを受け付けている場合が多いです。

ということは、普段外出している営業ではできないということです。片手間でも構いませんから、普段デスクにいて、ある程度の見込み顧客からの質問には答えられる人員を確保する必要があります。

Web接客ツール導入のデメリット2, 見込み顧客の気分を害する場合がある

Webに来訪してすぐに「何かお困りですか」と右下に出てくると、面倒に思うタイプの人もいます。また、Webサイトの情報を読んでいる時に、Web接客ツールのポップアップが邪魔になってしまったら、気分を損ねてしまうかもしれません。

何秒以上滞在すれば声をかけるのかなど、見込み顧客の行動を推測し、自分ならばWebサイト側にどう接客してほしか踏まえて用意する必要があります。

Web接客ツール導入のデメリット3, チャットだけでは本心がわからないことがある

洋服を買うためのECサイトを想像してください。新しいトップスを買いたいという顧客がWebに来訪すれば、今持っているトップスの色や合わせる予定の服の色を聞くことで、比較的的確なアドバイスができます。

しかしBtoBの場合、「Aはできますか?」のような質問に「できます」「できません」だけで回答できない、回答すべきでないことも往々にしてあります。そしてその内容が複雑な場合もあります。

見込み顧客の「Aをしたい」の裏側には様々な理由が隠れていることがほどんどであり、見込み顧客と本質をとらえた会話をしたい場合、チャットだけでは意図が伝わりづらかったり、伝えるのが手間だったりします。そのような場合はチャットではなく、問い合わせフォームに用件を書いていただき、後日お電話でコミュニケーションを取るほうが適切かもしれません。

Web接客ツールが向いている商材・企業とは

では、どのようなBtoB商材や・企業の場合、Web接客ツールが向いているのでしょうか。

チャットツールの特徴をまとめましたので、そこから考えてみます。

・オンラインチャットで比較検討段階の見込み顧客とのコミュニケーションが始まる割合
→ユニークユーザーの約1%~3%(オンラインチャット接客ツールZopimブログより)

・チャットはまだ購入を決めているわけではなく、情報収集・比較検討段階の方向け

・リアルタイムチャットでは、普段営業している方ではなく、その瞬間にデスクにいる方が対応する

これらの特徴を踏まえると、まずはWebへのアクセス数がある程度必要となります。また、そのアクセスが既存顧客よりも、新規顧客や休眠顧客が多い状態でなければ、わざわざ問い合わせハードルの低いリアルタイムチャットを設ける意味がありません。既存顧客であれば、営業担当者のほうが的確な対応ができるでしょう。
また、営業がべったり張り付いている既存顧客だけでほぼ売上げが成り立っているような企業では、リアルタイムチャットの出番は少なく、営業に直接問い合わせがきてしまうでしょう。

これらのから、Web接客ツールが向いている商材・企業は下記ではないかと考えます。

【向いている商材・企業】
・ITツール(クラウドのサービスなど)
・宴会場・貸し会議室
・オフィス物件仲介
・ネットリサーチ
・ノベルティ作成

【向いていない商材・企業】
・化学メーカー(既存顧客中心の営業をされている企業)
・建機・重機メーカーなど

まとめ

2回にわたり、BtoBでのWeb接客ツールについて考えました。BtoCのイメージをもたれやすいWeb接客ツールですが、意外とBtoBでも注目を浴び、少しずつ導入企業が出てきました。Webサイトを売上につなげるためにはいろいろな打ち手がありますが、そのひとつとしてヒントになれば幸いです。

連載バックナンバー

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【第五回BtoBマーケティングコラム】名刺をデータ化する3つの手段

【第六回BtoBマーケティングコラム】Excelデータの名寄せの方法4つのケース

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