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Webマーケティングの接客、その種類とは?

  • 2020年02月07日

34 assyuku.jpg 近年ではWeb上でショッピングするユーザーが増えており、中でもスマホのユーザーが圧倒的に増加しているようです。 従来は「カスタマーサービス」という部署がコールセンターを開設して顧客の応対をしていましたが、近年ではAIなどを利用したチャットボットなどの「Web接客」も登場してきているようです。ここではWebマーケティングの種類やその概要についてご紹介します。

Webマーケティングの接客の種類とは?

それではまずWebマーケティングの接客の種類にはどんなものがあるのでしょうか?ご紹介いたします。

LPO(ランディングページ最適化)

ランディングページとは、検索結果画面やSNSなどのデジタル広告を通してユーザーが自社のウエブページにやってきて、「最初に着地するページ」をいいます。ユーザーの心理は微妙なもので、この最初の着地点の居心地が良いかどうかで、そのまま読み続けてくれるか離脱するかの分かれ目になると言っても過言ではありません。

Web接客ツール

Webマーケティングの接客ツールとして代表的なものがこの「Web接客ツール」です。その中でも代表的なものに「チャットタイプ」のものや「ポップアップタイプ」のものがあります。 ポップアップタイプのWeb接客ツールは、ユーザーの属性や購買履歴、サイト閲覧履歴、デバイスやSNS情報などを瞬時に見分け、それらユーザーに最適なポップアップを立ち上げて接客するツールです。 初めて来たユーザーには商品が割引になるクーポンなどを表示させ、結構以前から買ってくれているユーザーには「リピーター優待クーポン」などを表示させてお得感をあおります。 近年ではWebショッピングなどをしていると、「探しているものが見つかりませんか?」「この商品を買っている人はこんな商品も見ています」などと勝手に表示されるのを見たことがあると思いますが、あれはポップアップタイプのツールを使っているのです。 それに対してチャットタイプは、ショッピングなどのウエブページの右下当たりに待機していることが多いですが、何かユーザーがわからないことなどがあればそれに書き込むと、即座に答えてくれるというものです。従来ならばカスタマーサービスの係員が返していたものを、24時間対応のAIロボットが対応するようになり、商品に対して質問をしてくるようなコアな客も逃さないようになりました。 ポップアップタイプのほうが、種類が多いですが、コストは高く、チャットタイプは月額3000円程度で使えますが、まだ種類は少ないようです。 国内ではチャットタイプの「Chamo」というツールを使っている企業がいちばん多いようです。またポップアップタイプでも「ecコンシェル」というツールは月間50万PVまでは無料で使えるので導入している企業も多いようです。

EFO(Webフォーム最適化)

Webマーケティングの接客で大切なポイントのひとつに「Webフォームを最適化する」ことが挙げられます。 接客にチャットを使っている企業も多いですが、まだまだ導入に踏み切れない企業は「お問い合わせフォーム」を利用しています。 しかし、そのお問い合わせフォームの記入項目が多かったり、使いづらかったりすると、ユーザーはいとも簡単にあきらめて離脱してしまいます。 これを食い止めるには近年、EFO(Webフォーム最適化)という手法があります。 このWebフォーム最適化には、従来のフォームをチャット型のフォームに変えるという手法もありますが、従来のフォームの住所を自動入力にしたり、全角半角は自動変換にしたり、ページを閉じられそうになったらポップアップが立ち上がるようにするだけで、問い合わせ数が上がったり、最終的にはコンバージョンも変わってきます。 またこの手法だとWebページ訪問数を増やしたり、フォームへの到達数を増やしたりするよりも「費用対効果」が高い方法だと言われています。

まとめ

ここではWebマーケティングの接客種類についてご紹介しました。近年ではAIがWeb上で接客するチャットタイプやポップアップタイプの接客ツールがあり、ユーザーの属性や閲覧履歴、購買履歴、SNS情報などを即座に見抜いてユーザーに最適な情報を与えたり質問に答えたりします。こうすることで、狙ったユーザーを逃さないというメリットがあります。 また従来のお問い合わせフォームをEFO(Webフォーム最適化)するだけで、問い合わせが多くなったり、コンバージョンが増えたりと、費用対効果が高い方法もありますので、ぜひお試しすることをおすすめします。

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