DX、UX、CX…とても似ている略語ですが、それぞれ何のことかご存じでしょうか?
ここではそれぞれが何を意味するのか、またそれらがどのように関係しあっているのかを説明します。

DX、UX、CXのそれぞれの言葉の意味すること

DXとは簡単に言うと「IT技術を駆使して、企業全体に変革を起こし、新たな価値を生み出し競争社会で優位に立てるようにすること」で、「デジタルトランスフォーメーション」と呼ばれます。
インターネットの普及で市場がワールドワイドとなり世界の企業が競合と成り得るこの時代で、会社の成長を目指していくのであれば、IT化(デジタル化)を通して得られた膨大なデータから社会のニーズを導きだし、ビジネスモデルを適応させていく必要があります。

参考
コロナ禍でどこまで世界に追いつけたのか…遅れていると言われる日本のデジタル化の現状とは?
DXの波に乗る!いざ始めるためのゼロからの基礎知識

UXとは

UX(User Experience)とは、ユーザが製品やサービスを通じて得られる体験のことです。

よく間違われる言葉にUI(User interface)がありますが、UXが体験そのものを指すのとは異なり、UIはユーザと製品やサービスの接点(Interface)、たとえばWebサイトであれば、画面のデザインやボタンなどのユーザが見て触れられるすべてのものを指します。

つまり、UIはUXを向上させるために非常に重要な要素と言えるでしょう。

CXとは

CX(Customer Experience)とは、顧客体験と訳されます。

顧客体験と聞くとUXとの違いで戸惑う方もいるかと思いますが、UXが製品やサービスを通じての直接的なユーザ体験なのに対して、CXはUXのようなユーザ体験のみならず、価格や営業体制、サポートの良し悪しなどユーザが企業に対して感じる感情や心理的な価値など、企業との総合的な関係性を表す言葉です。

つまりCXを高めるためには、UXやUIが必要なことはもちろん、商品、セールス、サービス、サポートなど、企業の組織を横断するような顧客中心の戦略が必要となります。

DXとCXの関係性

このふたつの関係性を考える前に、CXが必要とされる背景を見てみましょう。

なぜCXが求められるのか

モノの価値からの変化

今まで自社と他社との差別化する要素は商品やサービスなどの機能や価格、つまり「モノそのものの価値」でした。しかし商品やサービスが市場に多く出回り類似品が増えれば、価値の差別化ができなくなり「モノの価値」だけでは選ばれなくなります。

さらに欲しいものが簡単に手に入る世の中になり、消費者はモノそのものよりも、それを手に入れることで得られる精神的な豊かさ、「体験の価値」を重視するようになってきています。

定期利用型のビジネスモデル

これまでは購入をゴールとしたビジネスモデルが一般的でしたが、モノを購入して所有するのではなく、定期利用型のサービス(サブスクリプション)を提供するビジネスモデルが増えてきています。

このモデルは利用者にとっては初期費用を抑えられるメリット、企業側にとっては長期的な売り上げを見込めるメリットがあります。継続して利用してもらうには、顧客との関係性を長期間、良好に保つ必要があるため、CXの向上が重要視されているのです。

SNSの影響力

インターネットやパソコン、スマホなどのデバイスの普及により、SNSやブログを通じて誰でも情報発信が簡単にできるようになりました。そのため消費者が発信する口コミなどの情報が企業に大きな影響を与えるようになり、ますます消費者との関係性を構築する重要性が増しています。

参考 「SNS時代の新たな購買行動プロセスを分析・「ULSSAS」を活用してビジネス商機を掴む!

DXとCXの関係性とその重要性

今まで見てきたように時代の変化とともに消費者の価値観が変わることにより、ユーザの情報発信の影響力が今後の企業発展のカギとなることは間違いないでしょう。

つまりユーザに新しい価値を提供することによって他社との差別化を図り企業の成長を目指すのであれば、DX化の取り組みで組織やビジネスモデルを変革していくことと、CXの向上によってユーザにより良い価値を届けることは、どちらも欠かせない両輪の存在ということです。

まとめ

DX、UX、CXの言葉の意味の違いから、その関係性を見てきました。

これらは今後のデジタル時代の進化に伴い、企業ビジネスを発展させるために重要となります。それぞれが何を目的にしているのかをしっかりと整理しておくといいでしょう。