顧客サポートを強化するためには、ナレッジの共有と多様なコンタクト手段への対応が不可欠です。

今回はそういった問題点を解決、複雑な顧客サポートを効率化するツールを紹介します。

3つのおすすめ顧客サポートツール

1. HP Service Anywhere / 日本ヒューレット・パッカード株式会社

HP Service Anywhereは、日本ヒューレット・パッカード株式会社が提供する顧客サポートツールです。

HP Service Anywhereは、ビッグデータ解析で実績があるHPのプラットフォーム上で展開されており、大量の非構造化データをインデックス化しています。

それによって、*「解決策自動提案」機能に代表される解析力・検索力の高さが特長となっており、ヘルプデスクへのユーザ問い合わせ件数ゼロの実現を後押しするツール*となっています。

2. Oracle RightNow Cloud Service / 日本オラクル株式会社

Oracle Service Cloudは、日本オラクル株式会社が提供する顧客サポートツールです。

様々なデバイスやチャネルを通じてカスタマー・サポートを提供するために必要な機能を提供する、クロスチャネル型クラウド・アプリケーションです。

*ユーザからの問い合わせナレッジを一元的に管理し、そのナレッジをWeb、コンタクトセンター、ソーシャルメディアに提供*します。それによってユーザの自己解決率を高め、顧客満足度向上を促進します。

また、社内担当者の対応コストの削減も同時に実現可能なツールです。

3. Zendesk / 株式会社Zendesk

Zendeskは、株式会社Zendeskが提供する顧客サポートツールです。

*組織の規模や業種を問わず、社内外の顧客サポート・日々のヘルプデスク対応を一元管理できる顧客サポートツール*です。

3つの顧客サポートツールの比較

「ユーザ・社内担当者の双方に対応したナレッジの解析力・検索力」で選ぶ場合には、HP Service Anywhereがおすすめ!

問い合わせを行う際は、ユーザと社内担当者がそれぞれ、求めている回答に早く辿り着きたいと考えています。特に社内担当者にとって、ユーザからの問い合わせに対して迅速な回答ができないのは顧客満足度の低下につながります。

ユーザと社内担当者双方に対応したナレッジの解析力・検索力でツールを選ぶ場合には、「解決策自動提案」機能などが充実しているHP Service Anywhereがおすすめです。

「多様なコンタクト手段への対応」で選ぶ場合は、Oracle Service Cloudがおすすめ!

ユーザが問い合わせに利用するコンタクト方法には、メールや電話、チャット、SNSなど多岐に渡ります。

複数のコンタクト手段に対応できない場合、機会損失につながるだけでなく、サポート体制について顧客からの評価が下がります。

特にOracle RightNow Cloud Serviceは、FAXやLINEにも対応できるため、より幅広いコンタクト手段に対応できるツールを選ぶ場合はおすすめです。

「対応評価アンケートの定期的な作成&自動送信機能」で選ぶ場合は、Oracle Service Cloudがおすすめ!

顧客サポートを改善していくためには、顧客サポートを利用したユーザからのフィードバックが不可欠です。

ユーザからの声を吸い上げる仕組みを重視してツールを選ぶ場合には、ユーザへの対応評価アンケートの作成・送信機能を備えたOracle Service Cloudがおすすめです。

手頃な価格での導入を検討中の場合には、Zendeskがおすすめ!

年間12ドルから導入できる手頃な価格帯が魅力です。

30日間無料トライアルも付いているため、「あまり予算は取れないが顧客サポートツールを導入したい」という場合におすすめです。

まとめ

今回は顧客サポートにおすすめのツールを紹介しました。

顧客サポートは、多様なコンタクト手法に対応したり、社内で問い合わせデータを円滑に共有したり、ユーザの問い合わせ内容に合わせた適切な回答を個人差なく行うことが大切です。しかし、独力で行うには大きな労力や負担がかかります。

ツールをうまく活用することで、顧客サポートをストレス無く円滑に回る体制をつくっていきましょう。