顧客アンケートはマーケティング調査には欠かせないものです。しかし紙を利用したアンケートでは効率が悪かったり、インターネットリサーチでは高額費用が必要であったりと、なかなか実施できない場合も多いのではないでしょうか。

今回はそういったアンケート調査にかかる手間とコストを軽減し、手軽に良質な回答を収集する方法として、顧客アンケートツールを紹介したいと思います。

顧客アンケートツールとは?

今回紹介する顧客アンケートツールは、Web上でアンケートを作成し、自社のステークホルダー(顧客・株主・従業員・その他)にメールなどで告知を行い、回答してもらうアンケートを作成、集計するツールです。

一般的なネットリサーチとは異なり、”不特定多数の人”ではなく、”自社と関係性の深い人”に対して調査を行います。

顧客アンケートツールの活用事例3選

1.集計と報告書の手間が劇的に改善!リクルートマネジメントソリューションズの事例

リクルートマネジメントソリューションズでは、通常のリサーチ方法と顧客アンケートツールを用途ごとに使い分けています。時間を掛けて入念に調査する場合は通常のリサーチ会社を介した調査方法を使い、顧客アンケートツールは短時間で簡単な顧客満足度調査やお客さんの意見を集めるという場合に利用されています。

以前は簡易システムやエクセル・紙でアンケートを作っていたため、手作業による回答作成や集計が必要でした。そのため実施には手間も時間も必要でしたが、顧客アンケートツールに変えてからは、各部門の担当者がシステム部門の手を借りずにアンケートを作成・告知し、すぐに集計してレポート作成までできるようなりました。

2.メインサイトのリニューアルに伴うA/Bテストに活用!転職サイト「DODA」の事例

メインサイトのリニューアルに向けたサイト画面のデザイン調査に、顧客アンケートツールを活用した、転職サイト「DODA」の事例です。

顧客アンケートツールは、写真や動画を使った質問なども設定でき、短期間でユーザインターフェイスに対する意見を集計して、次の改善をスピーディーに行うことにつながります。

DODAの場合は、そういった強みをA/Bテストに応用して調査を重ね、「ユーザのサイト滞在時間」「イメージスコア」「サイト内容の理解度」が向上しました。

3.ヴァージンアメリカの好調を支える顧客リサーチ

カリフォルニアに拠点を置き、2007年に創設されたアメリカ国内の航空機会社のヴァージンアメリカの6四半期連続業績向上に、顧客アンケートツールが利用されていました。

ヴァージンアメリカでは、新たな需要開拓のために、ビジネス目的で利用するお客様への顧客サービスを検討していました。ビジネス目的の顧客層が重要視していることや優先事項を正しく理解する為に、顧客アンケートツールを用いて詳細に渡る調査を実施しました。

その結果、手間や時間を掛けることなく定期的に顧客フィードバックを作成・回収して、顧客サービスの方向性や具体的な改善策を考案することに役立ちました。また、部署を超えてアンケートデータを共有することにも顧客アンケートツールの分析・レポート機能が活かされています。

顧客アンケートツールを使う3つのメリット

紙のアンケートや、自社でフォームを作成してアンケートを実施する場合と比べて、顧客アンケートツールの利用には4つのメリットがあります。

1. コストの大幅削減

紙のアンケートでは、印刷のコストがかかります。また、自社でアンケート用のフォームを作成する場合には、社内の担当者や外注する必要があり、コストが発生します。

*顧客アンケートツールでは、印刷が不要なのはもちろん、管理画面から誰でも簡単に作成できることからアンケートを実施する担当者が利用でき、コストを大幅に削減できます。*

2. アンケート開始までの期間を短縮

コストの削減と同様に、*担当者がアンケートを実施したいタイミングで簡単に作成できるため、アンケート開始までの期間を短縮できます。*また、基本的な質問項目のテンプレートやサンプルが充実していて、はじめて作る人でも簡単にアンケートを作成・収集できます。

3.分析が簡単

顧客アンケートツールでは、分析機能が充実しているものが多くあります。*クロス集計やフィルタ機能、グラフの作成などの分析機能があり、集まった回答をすぐに利用することが可能です。*

まとめ

顧客アンケートツールの普及により、時間や予算が原因でマーケティング調査に力を割けなかった場合も、気軽に取り組める環境が整ってきています。

また顧客アンケートツールの利用は、マーケティングリサーチや社内アンケートといった企業としての利用だけではありません。飲み会やイベントの出欠確認などのプライベートでの活用に至るまで、幅広く活用できます。

次回は、おすすめの顧客アンケートツールを紹介します。