デジタルやITの飛躍的な進化によって、いままで人間の手で行われていた文字入力や計算などの事務作業、さらに商品の組立てに至るまでの多くの作業が、コンピューターによってシステム化されています。人の頭で考えて計算することや、手を動かして業務を行うことは今や「非効率」であるとされ、場合によっては嫌悪感を抱かれてしまう時代に入ってきています。「効率的であること」ということは、当然ながらビジネスを行う会社やショップを成長させていく上で大切なポイントです。

 ネットショップなどのインターネットを利用した商売は特に、サイト更新における作業の時間短縮やWEBサイトのページをテンプレート化、問い合わせのメールに自動でレスポンスするシステムなどを、コンピューター上でほぼ全ての業務を行っています。そうすることで、大量注文を少人数でカバーすることが可能となり、また業務をシステム化してコストを抑えることで利益を出す、というビジネスで成立しているのです。つまり、特に輪をかけて「システム化」と「効率性」に重きが置かれているビジネスであり、むしろこの2つがないと、商売として成り立たないようなビジネススタイルでもあります。

「効率化」の限界時代が来ている

 このように「効率化の重要性」は言うまでもありませんが、はじめから効率化ばかりを進めては成果が上がるというわけではありません。それはコンピューターによる効率化・システム化がほとんど成されているインターネットビジネスでも同じことがいえます。どんどん仕組化して効率性を上げ、システム化して人件費を抑える。賃金の安い国や人々に仕事を渡し続け、そして利益を残していく。それを実現できていたのは”これまでの時代”のやり方です。

 それは、インターネットやアプリケーション、クラウドの進化によって効率化・システム化での”差別性”が薄れてきていることが原因です。賃金の安い国や人々に任せて人件費を抑えることも、限られた国しか選択肢がなくなって、いずれどこかのタイミングで頭打ちになってしまうのです。あとは、市場に合わせて賃金を上げていくしかありません。とすると、どうやって「差別化」を出すにはどうすれば良いのでしょうか。それは、これまで効率化やシステム化できないという理由で、「これまで避け続けてきた」ところに鉱脈があるということになります。他との”違い”があってこそ、本当の効率化は活きてくるのです。

「非効率」なことから生まれる他社との”違い”

 他のショップと違いを出すためにはどうすればいいのでしょう。その答えは実は「非効率」の中にあるのかもしれません。

 違いを出すには、そのショップにしかない”付加価値”が必要です。ですが、ショップが行う「システム化によって対応できる付加価値」「効率化の中でも対応できる付加価値」は、どの事業者でも真似することができる付加価値です。本当の「違い」を生むことができる付加価値とは、「非効率な付加価値」なのです。

 例えば、その「非効率な付加価値」を「最高のおもてなし」ということにポイントを置いたネットショップがあるとしましょう。色々とアイデアを考えた結果、商品の注文をしてもらった買い手へ一通一通感謝や商品のアフターフォローに関する手紙を書く、四季折々にご挨拶手紙を書く、ということにショップとしての結論が出ました。さらに「最高のおもてなし」を掲げるならば、手書きの文章を印刷するのではなく、購入者に合わせた文章を”1つ1つを手書きで書く”ということを徹底することとします。

 そのアイデアから実際に、実務として落としこむ場合「とてもじゃないけどできない」という話になると思います。1日の注文が10商品程度なら空いた時間に書くことは可能な作業だと思いますが、1日の注文が50商品から100商品に増えることを考えると、少人数で業務を行なっているネットショッピングの場合はそう簡単には遂行できません。

 購入した人々に合わせて1通1通手書きで文章を書くことは、コンピューターでシステム化することはできませんし、なにしろ非効率です。しかし、ここに違いが出てきます。自分達がアイデアとして出した「手書きでお手紙を書く」という案が、「非効率」だからといって実践せずに却下するようなショップを、果たして「最高のおもてなし」をしているお店だと言えるでしょうか。

まとめ

 ビジネスの二極化によって、中小零細の事業者は他サービスとの「違い」を生みださなくては、適正な利益を確保することがなかなか難しくなってきています。企業努力で「付加価値を提供する」ところまで、時代は来ているのは事実です。システム化・効率的ができないからという理由で、自社のサービスの幅を狭めるのではなく、まず自社サービスの「最高」を想像してみてください。そして、たとえそれが非効率で、人間の手作業ばかりになってしまっても、その「最高」を実践してみてください。

 最初から「効率化」ばかりを考えるのではなく、出来る限りの「最高」の状態を実現し、それをいかに効率的に実行するかを考えるということが大切です。この順番を間違えると他社との「違い」を生み出すことができず、自社のサービスを成長させることはできないでしょう。それがサービスの「違い」になりますし、また一見非効率に思えることを繰り返すことで「新たな効率」が見えてくる可能性もあります。そういった実践を重ねるからこそ、「どうすれば仕組化できるか」が見えてくるようになるのです。非効率な行為を頭ごなしに否定することは、結局ずっと「非効率」な状態を生むことになるのです。「最高」と「効率」をどう両立するのか、そういう視点で日々努力をしていくことで、ショップをどこまでも成長させることができるでしょう。