マーケティングにおいて、顧客の情報を正確に把握することは大切です。しかし、顧客の行動プロセスや心理的変化などを正確に掴めず、苦労しているマーケティング担当者も多いのではないしょうか。

今回は、顧客の分析に役立つカスタマージャーニーの考え方についてまとめてみました。

マーケティングの基本「カスタマージャーニー」ってなに?

カスタマージャーニーとは、購入に至るまでの顧客のプロセスを旅に例え、可視化したものを指します。

例えば、商品やブランドを認知したプロセス、商品やブランドに関心を持ったプロセス、購入や登録に至ったプロセスなどに切り分けます。

プロセスごとに切り分けて、顧客の購買プロセスを可視化して分析することで、マーケティング活動の最適化を行います。

顧客の心理的変化や購買に至るまでの行動を、記号などを使って時系列で可視化した図をカスタマージャーニーマップと呼びます。

カスタマージャーニーが重要な3つの理由

1. 購買に貢献した経路を正確に評価できる

マーケティングを効率化させようとしていくと、直前に流入した接点での効果だけを見てそこのみに予算を投下してしまい、CPAは上がっても売上が落ちてしまうといった場合があります。

カスタマージャーニーを活用することで、プロセスや経路別に詳細な分析を行うことが可能になります。それによって、直前以外で購買に貢献した接点を見落とさずに分析することにつながります。

2. マーケティング活動の予算配分の最適化に役立つ

カスタマージャーニーを活用することで、購買に至った経路をプロセス別に分析することが可能になります。

それによって、各プロセスや経路に対して適切な評価を行うことが可能になるため、マーケティングにおける予算を適切に配分することにつながります。

3. 顧客目線のマーケティングを具現化しやすくなる

カスタマージャーニーは、顧客体験を追体験するように、顧客の心理的変化や実際の行動に基づく形で設計されます。

そのため、マーケティングの基本である顧客目線のマーケティングを具現化しやすくなります。

効果的なカスタマージャーニーマップ作成に欠かせない5つの基本項目

顧客の心理的変化や購買に至るまでの行動を可視化するには、カスタマージャーニーマップは有効です。

ここではそのカスタマージャーニーマップ作成に欠かせない、5つの基本項目を紹介します。

1. ペルソナ

ペルソナとは、理想のターゲット像を設定することを指します。

仕事・信条・考え方・価値観など、架空だが実在する人物のように詳細にイメージできるレベルまで落とし込みます。

2. タイムライン

タイムラインとは、カスタマージャーニーにおける一連の購買行動プロセスを指します。時系列に沿って具体的な期間で区切られていることが大切です。

3. 感情やモチベーション

感情やモチベーションとは、購買行動プロセスの中で感じる不満・不安などの心理的な変化を指します。

4. タッチポイント

タッチポイントとは、提供している商品・サービスや企業と顧客との接点を指します。

5. チャネル

チャネルとは、顧客との接点が発生する流通経路を指します。

まとめ

今回は、マーケティング活動に重要なカスタマージャーニーについて紹介しました。

カスタマージャーニーマップを作って顧客の心理的な変化などを行動プロセス別に分析することで、顧客の心理に合わせた施策を検討しやすくなります。

カスタマージャーニーの考え方をうまく活用することで、顧客目線のマーケティングを具現化していきましょう。