SNSが発達した現代において、ユーザーの「口コミ」はネットショップ運営を行う上で非常に大きな影響力を持つようになりました。口コミ次第で名もなきショップが一躍全国区に躍り出ることもあれば、逆に人気ブランドが一夜にして失墜する恐れもある。

そこでネットショップ運営者が絶対に避けたいのが「炎上」です。一体どうすれば炎上を防ぐことができるのか。あるいは炎上した場合の被害を最小限に食いとめられるのか。炎上対策について考えてみました。

なぜ、ネットで「炎上」は起こりやすいのか

そもそも、なぜインターネットではよく「炎上」が起こるのでしょうか。もちろんリアル店舗の場合でも顧客からのクレームが入ることはありますし、クレームが度重なれば店舗運営に大きな損害が発生することもあるでしょう。それでも、ネットのほうが圧倒的に「炎上」の頻度が高いように思われます。

一つには、ネットの場合はSNSなどによってユーザーの発信したクレーム情報が拡散しやすいという事情があるでしょう。リアル店舗の場合なら一部の人にしか知られなかった情報も、ネットなら一瞬で世界中の不特定多数の人が入手できる。この点はショップ運営者側ではどうすることもできませんし、ネットの特性としてあきらめるほかないでしょう。

しかし、ネットで炎上が起こりやすい理由はもう一つあると考えられます。それは、「ユーザーとのコミュニケーションが足りないから」。当然のことですが、リアル店舗の場合顧客と店員は直接顔を合わせ、会話をすることができます。顧客の側に多少の不満があったとしても、直接店員が誠実な対応をすればある程度緩和できる可能性が高い。それに対し、ネットショップの場合ユーザーからは店舗運営者の顔は見えません。店舗側からも、ユーザーの顔は見えません。

顔が見えない者同士のコミュニケーションですから、どうしても相手への配慮が欠け、ちょっとしたことでいさかいになりやすいもの。ネット上の掲示板では、普段は温厚な人もケンカをしやすいと言います。逆に言えば、このコミュニケーション不足を解消すれば、不必要な炎上はある程度防ぐことができると考えられるのです。

どうすればユーザーとコミュニケーションを深められるのか

コミュニケーションといっても、インターネットを介してすべてのユーザーと直接メールやチャットで会話をするのは無理があります。だとすれば、ショップ側にできるコミュニケーションの手段は「とにかく情報を発信すること」。自社の良い情報も、悪い情報も、取り繕うことなく率直に発信する。そうすれば、ユーザー側も自然にショップへ親近感を持ち、ちょっとしたことでは不満を感じにくくなってきます。

たとえば、ネットショップ運営に慣れていない企業が新たに参入する場合、ネット炎上に対する不安は大きいでしょう。下手をすれば、これまでリアル店舗で築いてきたブランド力や信頼がネットのせいで失墜してしまうのではないか、と考える企業経営者は少なくないようです。

しかし、だからといってネット出店をあきらめてしまうのはもったいない。ネットショップに慣れていないのであれば、率直に「まだ立ち上がったばかりのネットショップです。不慣れなこともあるかもしれません。申し訳ありませんが、万が一不備があった場合はすぐに対応いたします」といったメッセージを発信すればよいのではないでしょうか。いきなり変に「完璧なショップ」を目指してかっこうをつけるよりは、好感を持ってもらいやすくなると思います。

また、ユーザーにとって役立つ情報を積極的に発信するのも有効な手段の一つ。たとえば刃物を扱っているお店であれば、「刃物の選び方」や「日常的な刃物のメンテナンス方法」など、そのショップならではの情報をユーザーに伝えることで喜んでもらえばいいのです。もしもリアル店舗での歴史が長いのなら、これまでの会社の歩みや、企業理念などを伝えるのも良いかもしれません。そんな風にして「このショップがどんなショップなのか」ということをわかってもらえれば、おのずとクレームは減ってくるはずです。

もちろんネット上にはいろんなユーザーがいますから、悪質なクレーマーによる「炎上」が一時的に起こる可能性はあります。しかし、すでに固定のファン層との関係性がしっかり構築されている状態であれば、そんなタチの悪いクレームに賛同する人は少ないはず。クレーマーがどれだけ頑張っても、じきに炎上は収束してしまうでしょう。

まとめ

今回の記事ではネットショップ運営における炎上対策についてお伝えしました。「今までリアル店舗で築いてきた信頼をネット炎上で失いたくない」と思われている方や「商品の品質やサービスの質は決して悪くないはずなのに、なぜかクレームで炎上しがちだ…」と感じている方は、ぜひお試しください。