企業の業績を伸ばすために必要なことは様々ですが、第一に必要なものは一体なんでしょうか?それはずばり顧客の存在です。企業にロイヤリティを支払う顧客がいなければ、当然業績が伸びません。そして、この「顧客」を知ることこそ業績を伸ばすための第一歩と言えます。ではどうやって顧客を知るのでしょうか。顧客に対して見るべきポイント、そして顧客を知った後の対策など、今回はこれらに焦点を当てたデータ活用術を3つのポイントで解説します。

「見える化」とは?

収集したデータはそのままでは活用することができません。まずはそのデータを最適化し、マーケティングに活用できるようにしなければなりません。これを「データの見える化」と言い、データが多様化した現代マーケティングにおいては必須事項です。具体的には図面化、グラフ化といったようなわかりやすい形に加工することを指し、常に変化する現状にも対応できるようにシステム的な改良を施すことも重要となります。使いやすく見やすい、それがシステム化された「見える化」の条件です。

顧客を「見える化」し、我が身を知る

どういった顧客に需要があるのか、顧客はどういったものを購入していくのか、それらのデータは自社の特徴や個性、そして現状を現します。つまり、顧客は自社を写す鏡でもあるのです。

そのために顧客の全体像を掴む必要があります。顧客と一口にいっても、常連客や新規客はもちろん、その中間層も分類することが可能です。最も高いロイヤリティを持つ優良客、購入が安定している常連客、不定期な浮動客、今後が期待できる成長客、そして新規客。これらの分類をした上で更に年齢、性別、地域なども加味することでより詳細なデータとなります。各カテゴリーの顧客データの特徴を割り出し、顧客を知ることで自社の強みを明確化、そして後のマーケティング戦略に生かすことが可能になります。

流入経路を「見える化」し、新規顧客を獲得

新規顧客の獲得のためには、顧客が商品の購入に至るまでのプロセスを明確化することが大事です。どこで商品を知り、どこに興味を持って、どこから来たか。これらは効果的なプロモーションを行うために必須な情報です。

そして、新規の客層を発掘する場所は主に2択です。その分野に馴染みのない客層を開拓するか、あるいは他社の顧客となっている層を振り向かせるか。どちらにせよ「よりよい商品」は必須ですが、そのプロモーション方法は異なってきます。

まだ見ぬ分野の客層を狙う場合は、その商品の浸透率の低い地域、興味を抱かれていない年齢層などが狙い目になります。他社の客層を狙う場合は、値段や効果などをわかりやすく数値化した指標を設け、それを全面的に打ち出すことが重要です。その際のプロモーション場所もデータ分析によって導かれるはずなので、流入経路に効果的な広告の設置が必要となってきます。

顧客のアクションを「見える化」し、顧客のロイヤリティを「育てる」

新規顧客の獲得と同等以上に大切なのが既存顧客の維持です。彼らは安定したロイヤリティを生み出しますが、その安定で満足してはいけません。そのロイヤリティを「育てる」ことが重要です。

顧客はロイヤリティに応じてカテゴリー分けができ、その中には成長が見込める客層が存在します。主にリピート購入している客層が狙い目ですが、これは顧客行動の分析を行えば把握することが可能です。その客層の購買パターンを分析し、商品カテゴリーや購入間隔からマーケティング戦略を練ります。

リピート購入しているのは企業への信頼の証なので、普通はなかなか効果が出にくいDM発送などで直接的なプロモーションを行うのも効果的です。また、ロイヤリティが落ち込んだ優良客の分析も重要となってきます。なぜロイヤリティが落ち込んでしまったのかを分析すれば、今後の対策を打つための材料になります。

もちろん目立った動きのない一般客の分析も重要です。最も母数の多い一般客層は全体を見据える上で欠かせない存在となります。この客層カテゴリーの割合は常に変化しますが、この変化に迅速に対応できる企業こそ「生き残れる企業」です。

まとめ

新規獲得に励みつつも既存顧客の囲い込みは抜かりなく、それが売り上げ向上の基本です。そのためにはやはり膨大なデータの分析と活用が必須です。

高度成長期と違い、現代社会の市場では「誰でも乗れる波」はありません。しかし、その波はデータで予測することができます。昔よりも高度な戦略が必要になった現代ですが、技術の発達によってマーケティング戦略における指標となる膨大なデータが得られるようになったのは利点でもあります。

結局は武器を活かせるかどうかなのです。昨今の企業の多くはデータ活用を満足に行えていません。それを好機ととるか不遇ととるか、その判断が企業の今後を決めるのかもしれません。